5 Tipps für professionelles Community Management

Ohne Social Media geht es nicht mehr: Jedes Unternehmen sollte die Chance nutzen, seine Zielgruppe auf den relevanten Kanälen zu erreichen und im besten Falle eine langfristige Beziehung zu seiner Community aufzubauen.

Es gehört viel Handwerk, Fleiß und Feingefühl dazu, um auf Follower individuell und wertschätzend einzugehen. Doch der Aufwand lohnt sich: Im besten Fall werden Follower zu Kunden oder sogar zu Markenbotschaftern. Wir haben fünf Tipps für gutes Community Management zusammengestellt.

1. Ziele definieren

Wie bei allen Marketing-Maßnahmen sollten Sie sich grundsätzlich zu Beginn die Frage stellen: Was möchte ich eigentlich erreichen? Möchte ich mit gutem und regelmäßigem Community Management mehr Follower auf meine Kanäle holen? Oder ist mir eine kleinere, dafür ausgewählte Community lieber, die intensiv mit mir und meinem Produkt oder meiner Dienstleistung in den Austausch geht? Ist es mein Ziel, die Community an meine Marke zu binden oder geht es mir darum, möglichst kurzfristig Umsatz zu generieren? Nur wer eindeutige Ziele festlegt, kann den Erfolg am Ende messen.

2. „Tone of Voice“ festlegen

Häufig teilen sich mehrere Mitarbeiter die Kommunikation auf Social Media-Kanälen. Davon sollte Ihre Community aber im besten Falle nichts mitbekommen. Das geht nur, wenn der Schreibstil eindeutig definiert und einheitlich umgesetzt wird. Ein homogenes Sprachbild einer Marke nennt man „Tone of Voice“.

Es legt Grundsätzliches fest, zum Beispiel ob Sie Ihre Community duzen oder siezen. Es geht aber auch darum, welche Tonalität angeschlagen wird, zum Beispiel ob Sie eher einen lockeren Sprachstil benutzen oder eher förmlich oder sachlich-informativ kommunizieren. Und auch, welche Werte Sie mit Ihrer Kommunikation nach außen tragen möchten.

Unser Tipp: Nehmen Sie sich Zeit, um Ihren „Tone of Voice“ festzulegen. Es wird Ihre Arbeit in der Social Media-Welt permanent begleiten.

3. Interaktion fördern

Eine Community lebt vom lebendigen Austausch. Wird nur von einer Seite kommuniziert, sinkt die Aufmerksamkeit beim Empfänger schnell. Nutzen Sie daher alle Möglichkeiten, Ihre Community mit ins Boot zu holen.

Jeder Social Media-Kanal bietet da andere Möglichkeiten. Ein paar gängige Beispiele sind Umfragen, Live-Videos, Frage-Antwort-Runden, Gewinnspiele mit der Aufforderung zu liken/kommentieren oder die Kommunikation über die Kommentarfunktion.

4. Schnelligkeit zählt

Die große und schwierige Aufgabe im Community-Management ist es, präsent zu sein. Und die Community kommuniziert nicht nur werktags von 9-18 Uhr. Natürlich ist auch hier kein grenzenloser Einsatz zu erwarten. Aber tatsächlich sollten Fragen oder Kommentare nicht länger als nötig unbeantwortet bleiben. Und nur wer regelmäßig postet und mit der Community im Austausch ist, kann eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen.

5. Grenzen setzen

Auch wenn es nicht schön ist, aber: Schwarze Schafe gibt es in fast jeder Community. Nicht umsonst ist das Thema Hatespeech in den letzten Jahren stark in den Fokus der Öffentlichkeit gerückt. Es gibt zahlreiche prominente Menschen, die unter respektloser und feindlicher Ansprache stark leiden und es gibt Hilfsorganisationen, die Betroffenen helfen, so genannte Internet-Trolle zur Anzeige zu bringen.

Sie sollten darauf vorbereitet sein, Ihre Mitarbeiter schulen und festlegen, wie Sie mit solchen Beiträgen aus Ihrer Community umgehen. Wo ist die Grenze? Auf welche Art von Kommentaren können Sie noch sachlich antworten und was machen Sie, wenn es ausfallend wird? Es gibt zum Beispiel die Möglichkeit, unfreundliche User zu blocken, sie bei der Plattform zu melden oder die Kommentare zu löschen. Und wenn es hart auf hart kommt, auch Anzeige zu erstatten.

Wir kennen uns aus im Social-Media-Marketing. Benötigen Sie Beratung oder Hilfe bei der Umsetzung? Sprechen Sie uns an.

(Foto: webtechexperts / pixabay.com)